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访谈简介

龙8国际官方网站手机版人民政府“在线访谈”栏目(http://www.nfjiyou.com/hdjl/jbft/ftlb/mszdy)拟定于2018年3月2日上午9:30分特邀区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳和您在线对话,本期主题是“民声主动应,民事积极办”。届时将从区公共事务龙8国际平台注册中心职能、“网上群众工作部”工作机制、“网格化”监督管理等相关问题与广大网友在线交流。敬请您的关注和参与!

文字实录

    随着社会进步和经济的发展,公众对政府公共龙8国际平台注册的要求不断提高,如何拓展公共龙8国际平台注册渠道,为辖区企业、居民提供更为优质、便捷的公共龙8国际平台注册是政府工作的重心,今天我们特别邀请到了龙8国际官方网站手机版公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳,和您一起聊一聊关于公共龙8国际平台注册那些事儿,欢迎您,叶主任。

 

第一部分:主持人提问

 

    主持人:首先请您为我们简单介绍下区公共事务龙8国际平台注册中心及它的主要职能。

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:中心依托区政府公共龙8国际平台注册平台,主要通过83777777龙8国际平台注册热线、12345市长专线、网上投诉、领导批示、媒体曝光、数字化城管、网格员现场发现等渠道受理群众诉求。2017年5月新增城市留言板受理渠道,受理网友在长江网城市留言板上的留言。2017年1-12月,区政府公共龙8国际平台注册平台受理城市留言板、市长专线转办、83777777热线电话、网上投诉、数字城管等办件73350件,按时办结率92.57%,群众满意率82.15%。

 

    主持人:下面,我们不妨通过一则短片来实地走访一下龙8国际官方网站手机版公共事务龙8国际平台注册中心。

 

现场直击(2分13秒至6分20秒)

 

    主持人:刚刚我们在短片的开头也看到了另外一个部门的名字,是“网上群众工作部”,这是什么样的机构?具体怎样运行?

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:网上群众工作部是一个集网上民情收集、网民诉求办理为一体的便民龙8国际平台注册管理机构,实行“虚拟机构、实体运作”模式,通过创建组织架构、创新工作机制、创立龙8国际平台注册理念,走实走好网上群众路线。工作部整合我区现有阳光信访平台(区长信箱)、12345市长专线、12319大城管平台等网上群众诉求综合管理平台,建设规范统一、整体联动、部门协同、一站办理的一体化群众诉求网络办理体系。受理办理组设立在公共事务龙8国际平台注册中心,负责各类网民投诉的承接转办及反馈回复等工作。

 

    主持人:那么,咱们中心如何保证群众投诉及时接、快速办?

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:中心通过多种措施,不断提升群众投诉办理质量和效率。

一是强化工作办理机制,坚持群众投诉24小时人工全天候承接办理,确保办件受理派发“零耽误”。组建办件质量抽查工作小组,做到受理办件及时转办率100%,催办率100%、回访率100%。

二是强化办理质量。统一制定下发回复标准及模板文档,对群众投诉办理工作每天小结、每周汇总、定期分析,并通过微信群及时通报工作龙8国际官网,提醒承办单位按要求、按时间无缝对接,全力以赴做到及时签收、规范办理、按时回复;每周对办理工作进行分析讲评并下发办理工作周通报30余期

三是加大考核力度。制定群众投诉办理工作考核细则,确保各承办单位急群众所急的龙8国际平台注册意识不断增强。

    

主持人:那么刚刚我们谈到的主要是针对民众的,那对于咱们内部职能部门工作,中心是否也起到了一些积极作用呢?

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:平台以办理群众投诉工作为抓手,建立完善系列管理及考核制度。通过在工作中明确提出坚持首派负责制,要求承办单位要主动担责,着力解决问题,不允许出现反复退件,相互推诿的情况,特别是对短时办件不得推诿、退单,对于主动担责,主动补台办理案件的单位,年终考核时将予以加分奖励。

着力群众反映强烈问题,在攻坚克难中践行担当作为。推动各承办单位进一步强化群众观念,促进工作作风的转变。近年来,各承办单位高度重视群众投诉办理工作,坚持采取领导调度、分块包干、统筹协调、强化考核等方式,确保群众投诉及时办理、有效解决。有效解决一批严重影响群众生活,反映强烈的暴露垃圾、工地噪音扰民、物业管理纠纷等问题。

 

第二部分:网友提问

 

    网友01:现在大家用手机的居多,我们能否通过微信等形式投诉反映问题?

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:目前,群众诉求已形成“四位一体”的受理方式,即微信、移动客户端、网络、电话都可以反映问题。市长专线已开通“武汉市长专线”微信龙8国际平台注册号,具体操作方式是登录微信,添加输入“武汉市长专线”后搜索,关注后即可进行投诉、反映问题。如属我区管理的事项,市长专线将会将会转办我区办理回复。

 

    网友02:这个83777777是24小时的么?晚上投诉问题是如何处置的?

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:夜间热线受理员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库龙8国际官网直接解答,不能直接解答的投诉和建议,及时记录转交相关部门办理,在规定的工作时限内完成。时限性较强的办件,例如夜间工地施工扰民等问题,受理后将直接电话通知承办单位及时赴现场处置。

 

    网友03:百姓诉求栏目中有些人发了几遍内容相似的诉求,都刷屏了,建议对这些人进行限制。

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:

市长专线接到的诉求会按照市长专线转办流程进行办理,如果是通过83777777专线的诉求,会进行人工甄别,针对相同时段内的同类问题,会根据实际情况进行人工整合、集中处理,确保政府公共龙8国际平台注册资源更加高效运用。

 

    网友04:某个单位不满意率明显过高,怎么处理? 

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:针对不满意率过高问题分以下几个方面来处理:1、针对群众合理诉求的不满意的,会及时呈报相关单位引起高度重视。2、针对群众长期反应却又得不到及时解决的问题,会分别呈报给上级部门进行督办,同时也会将相关龙8国际官网进行分析整理后报给相关部门领导进行会商研讨,尤其是对特别影响到群众正常生活质量及生活环境的问题,会采取组建专班或短期综合执法整治等多种方法来解决群众急难问题,如果是涉法涉诉类问题,建议公众通过法律手段维护自己权益。

 

    网友05:网格员对小区居民实在是太重要了,建议开展民众对网格员的考评评分,可以激励和监督网格员。也感谢网格员们的辛苦工作。

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:网格员是城市管理网格化巡视员,发挥城市管理“流动电子眼”作用,我们对于网格员有一套比较成熟的考核体系,如日常考勤工作,工作实效,及工作业绩都有相应考核方式,当然我们也会积极采纳网友建议,今后探索尝试引进公众对网格员的考核评价体系,相信对网格员工作的监督也会变的更加全方位。

 

    网友06:刚刚视频里看到的说网格监督员是城市管理的流动“电子眼”,请问你们是如何管理这支队伍的?

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:为不断提升城市网格监督员工作效率,增强监督员积极、主动发现问题的责任意识,认真当好现代城市管理的流动电子眼,中心出台了《网格监督员绩效考核办法》,加大监督员的考核力度。加强监督员考勤检查,实时对监督员的在线率、登录率和电话接听率进行检查,有效提高政府对各类问题的综合处置时效和能力。

 

    网友07:对于投诉不满意办件,你们平台如何作进一步跟进处理?

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:对于群众的合理诉求方面:

1、群众反映的问题,因承办部门和单位未按规定回复群众或不按时限办理的,区公共事务龙8国际平台注册中心将督促其部门和单位进行整改,对拒不整改的部门和单位移交区监察部门处理。 

    2、办理效果差的各类渠道集中反映的热点问题,区公共事务龙8国际平台注册中心按照分级督办制度,报区委、区政府督查室协调处置。 

3、群众反映的问题,属历史遗留问题中的合理诉求,由区公共事务龙8国际平台注册中心督促相关责任部门或单位专题研究解决群众合理诉求,如暂时不能解决的,其承办部门和单位应做好相关的解释说明和政策宣传工作,对群众予以书面回复或电话回复,并做好记录,存档备查。

4、群众反映的问题,涉及到涉法涉诉方面或超出行政管理范围的,其承办部门和单位应明确告知其原因,并指明其他反映途径,同时做好相关的解释说明和政策宣传工作,对群众予以书面回复或电话回复,做好记录并存档备查。

 

    网友08:网上群众工作部把上访变成了上网,可以说是给老百姓带来了很大便利,开辟了很多渠道。希望能够整合一下,把多渠道变得更加统一化,将考核、转办等平台统一到一个平台中,也便于对部门办理效率和满意度的考评。

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:区群工部正在探索相关方面工作,为响应陈一新书记号召,群工部去年五月开始运作,采取“虚拟机构实体运作”模式,同时也建立了多个工作小组,群工部受理办理组就是把相关的群众投诉进行整合,目前是重点对三个板块投诉进行综合考评,主要是市长专线 、城市留言板、12319数字化城管,因为这三块是目前群众反应问题的主要来源,现在已经统一整合在网群部的考核中进行统一的考评考核。

 

   网友09:龙8国际官方网站手机版可以公开投诉和回复,特别好,能确实体现政府群众工作的公开化和透明度,让老百姓更加放心,点个赞!

   区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:谢谢!

 

    网友10:83777777平台有招聘么?需要什么条件?

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:

根据工作需要,制定相关招聘条件进行公开招聘,去年委托武汉人才市场有限公司,通过笔试面试择优聘用了一批工作人员。我们会根据工作岗位的需求来制定招聘条件,如果普通话比较标准,具有较强交流沟通能力,对龙8国际官方网站手机版情比较熟悉会优先考虑。

 

    网友11:网格员有招聘么?需要什么条件?

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:网格员属于政府公益性岗位,招聘采取公开招聘形式,相关招聘工作是委托人力资源局等专业部门进行。

 

    网友12:平台在受理群众诉求的同时还会听取群众建议,对于好的建议平台将如何处理?

区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:龙8国际官方网站手机版公共龙8国际平台注册与社会管理综合平台是了解民意的窗口,是联系群众的桥梁,是为民办事的平台,所以非常欢迎广大群众对龙8国际官方网站手机版公共龙8国际平台注册、社会管理和城市管理等各项工作以及未来发展提出好的建议。只要有热心群众提出建议,平台工作人员都会结合政策法规,对建议进行整理延伸,以清晰直观的文字派发到相关部门。承办单位会及时受理,通过细致调查分析并结合本部门工作实际给予热心市民专业答复,对合理化的建议将积极予以采纳。

 

    网友13:市长热线很好用,群众投诉无门,他可以帮你找到相关部门主动联系,听取问题改善问题,就是83777777回访太快,有时事情还没有解决就要评价,应该待24或48小时后,问题解决后再评价。

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:网友建议很好,但同时83777777的回访电话不仅是对办结案件的回访,更是对办理过程进度的一个跟进和跟踪,当然也感谢网友的建议,我们也会积极加以采纳,进一步完善回访机制。

 

    网友14:受理渠道中有个渠道是现场发现,请问现场发现来源是哪里?

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:现场发现的来源是网格化管理监督员,网格化监督员负责对指定工作区域的若干网格进行日常巡查,对各类事件和群众求助问题进行收集和上报;核实和确认各类群众投诉和求助,并回告中心;对各职能部门处理投诉和社会龙8国际平台注册情况的结果进行回访,核实及确认城市管理和社会龙8国际平台注册的效果,向中心进行及时反馈。

 

    网友15:希望能够公开各个部门的满意度,就更透明了。

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:目前暂时没有对公众方面的满意度公开渠道,因为群众诉求涉及多方面,对满意度考评我们采取综合考评办法,如合理诉求考评,而同时针对一些可能应该通过别的渠道反应的诉求会进行筛选甄别,但今后随着政府工作更加公开化透明化,我们也会在满意度公开方面做进一步探索。

 

    网友16:你们平时也会接到些无效的电话么,对于无效电话你们怎么处理的?

    区公共事务龙8国际平台注册中心副主任叶芳:为确保83777777有效电话接通率,我们对一些无效电话制定处置规定。对于无声电话,接听人员在重复开头龙8国际平台注册用语仍未接到群众回应时,讲明结束龙8国际平台注册用语后可中断电话。对于骚扰电话、孩童来电或者无实质内容反映后,讲明结束龙8国际平台注册用语后可中断电话。对于使用不文明语言的电话,接听人员提醒群众“请使用文明用语”,必要时可告知群众“请使用文明用语,否则将中断此次通话。”

 

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